في البدء، من المهم أن تعلم أنه لا توجد طريقة واحدة مناسبة للتعامل مع العملاء. إذا كنت تملك تجارة أو موقعًا تجاريًا، فعليك أن تتهيأ بأن الذين يزورون موقعك أو متجرك أو حساباتك التجارية بالتواصل الاجتماعي هم أشخاص مختلفون.
كل واحد منهم يحتاج إلى أسلوب مختلف في التعامل. يساعدك التعرف على أنواع العملاء في الاستفادة من الاختلاف، وتقديم الإرشادات اللازمة لفريق العمل بوضع آليات للتعامل معهم. ويمكنك توظيف اختلافاتهم من أجل تحويلهم إلى مستهلكين يستفيد منهم مشروعك.
التكيف مع أنواع العملاء المختلفين
من أهم ما يجب أن تقوم به مع فريق العمل هو تدريبهم على تغيير أساليبهم لتقديم خدمة ذات جودة وكفاءة لتتناسب مع العملاء المختلفين: الطيب منهم وسيء النية، الثرثار والمتردد، الغاضب والهادئ… إلخ. كل ذلك بطريقة ودودة تجذب كل واحد منهم دون إساءة أو تنفير.
كما نوهنا آنفًا، سنتطرق لأنواع العملاء من منظور المبيعات، حيث يمكن تقسيم عملائك إلى مجموعات استنادًا إلى موضعهم في مسار عملية الشراء (تحويل المبيعات). بناءً على موقعهم في هذا المسار، ستحتاج لتلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بطريقة إبداعية.
العملاء المحتملون
العميل المحتمل هو نوع من العملاء في بداية مسار التحويل. من الناحية الفنية، ليس عميلك بعد، ولكن يجب عليك استخدام أساليب تسويقية مختلفة لاستقطابه وتحويله. من خلال إثارة حاجته وتحفيزه لاستعراض فوائد ومميزات منتجاتك.
العميل المحتمل قد يبدي بعض الاهتمام بعملك من خلال:
- ملء نموذج اتصال.
- الاشتراك في رسالة إخبارية.
- طرح سؤال عبر أداة الدردشة المباشرة.
هذا الاهتمام يمكن أن يكون الخطوة الأولى نحو تحويله إلى عميل فعلي. يمكنك الاستفادة من اهتمام العميل المحتمل عبر إظهار أهمية منتجك واستعراض مميزاته بطريقة تجذب انتباهه وتدفعه للشراء.
العملاء الجدد
العميل الجديد هو الذي اشترى شيئًا منك حديثًا. مازال يختبر منتجك خلال فترة السماح قبل أن يفكر في استرجاعه. خلال هذه الفترة، يتابعك ويتعلم منك كيفية استخدام المنتج ويفكر في تفاصيل تجربته معك.
على الرغم من أن عملية البيع قد تمت، إلا أنك لا يجب أن تتخلى عن هذا العميل. إذا احتاج لتوجيهات أو مساعدة، فإن تقديم المساعدة له في هذه المرحلة يمكن أن يكون سببًا في تكرار شرائه، وتحقيق مكاسب مستقبلية.
العملاء المتحفزون
العميل المتحفز هو الذي يمكنه اتخاذ قرار الشراء بسرعة، بشرط أن تكون الظروف مهيأة. لا يحتاج إلى الكثير من الإقناع، لكنه يحتاج إلى وضوح في القيمة التي يقدمها المنتج له.
يحتاج هذا النوع من العملاء إلى تجربة شراء سلسة وسهلة. كلما قلت خطوات عملية الشراء، زادت فرصة إتمام الصفقة. لذا عليك إزالة أي تعقيدات في مسار الشراء، وتقديم إجابات سريعة لأي استفسار يطرحه.
عملاء الخصومات والعروض
عميل الخصومات والعروض يرى قيمة في منتجاتك، لكنه لا يرغب في شرائها بالسعر الكامل. يبحث عن التخفيضات والعروض الخاصة.
لتقديم خدمة عملاء رائعة لهذا النوع، عليك توضيح تفاصيل الخصومات والعروض المتاحة، ومساعدته في إدخال رموز الخصم أو الاستفادة من القسائم. بمجرد انتهاء العرض، قد يكون من الصعب الحفاظ على هذا العميل، إلا إذا أقنعته بقيمة إضافية تستحق أن يبقى عميلًا لك.
العملاء المخلصون
العميل المخلص هو الذي يكرر الشراء منك ويصبح سفيرًا لعلامتك التجارية. هذا النوع من العملاء له تأثير كبير على نجاحك، فهو لا يكتفي بالشراء بل يروج لك أيضًا بين أصدقائه وأقاربه.
يجب أن تسعى إلى بناء قاعدة من العملاء المخلصين. فهم أقل تكلفة في استجابتهم لجهود التسويق وأكثر تأثيرًا في تحسين تجربة العملاء. حاول التقرب من هؤلاء العملاء، واستفد من آرائهم ونصائحهم لتحسين منتجاتك وخدماتك.