قد لا ترغب في الحصول على مراجعات أو تعليقات سلبية على قنوات التواصل الاجتماعي، ولكن إذا كنت تملك نشاطًا تجاريًا وتروج له عبر هذه المنصات، فإن عليك أن تكون مثاليًا. فإذا لم يكن بمقدورك تحقيق المثالية في جميع جوانب عملك، فقد تواجه ما تخشاه من التعليقات السلبية.
ولكن، إذا حدث هذا، فأنت تحتاج إلى حلول عاجلة. إليك بعض النصائح حول كيفية التعامل المثالي مع التعليقات السلبية على حساباتك التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي.
أولًا: لماذا يجب أن تهتم كعلامة تجارية؟
منصات التواصل الاجتماعي هي أدوات عامة للنشر، وتُعد التعليقات السلبية محط جذب للعديد من الناس. في المقابل، التعليقات الجيدة تحسن من صورة الشركة وتساعد العملاء في اتخاذ قراراتهم.
العملاء الذين يقرؤون المراجعات السلبية يحكمون على الشركة بناءً على عدة معايير، مثل سرعة الاستجابة، الطريقة التي تتفاعل بها الشركة مع العملاء، ومدى حرصها على تحسين التجربة. لذلك، الاهتمام بالتعليقات السلبية يعزز من فرص الاحتفاظ بالعملاء المتشككين وجذب عملاء جدد.
تشير بعض الإحصائيات إلى أن تجاهل الشكاوى قد يقلل من الحصول على عملاء جدد بنسبة تصل إلى 50٪، مما يعني أنك بحاجة للعمل الفوري على معالجة التعليقات السلبية.
ثانيًا: كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على التواصل الاجتماعي؟
تستخدم الشركات الكبرى العديد من الأساليب لتحويل الغضب إلى رضا. إليك بعض الحلول الفعالة:
1. الرد في أقرب وقت ممكن
سرعة الاستجابة مهمة للغاية، فالعملاء الغاضبون قد يذهبون إلى منافسين آخرين إذا لم يجدوا استجابة سريعة. لذلك، حتى إن كنت مشغولاً، عليك أن ترد في أقرب وقت لحل المشكلة.
2. لا تعطي أعذارًا أو تبريرات
التبريرات تزيد من غضب العملاء الغاضبين، لذا من الأفضل أن تتجنب تقديم أعذار. بدلاً من ذلك، كن إيجابيًا واعتذر عن المشكلة، وأكد لهم أنك ستعمل على حلها في أسرع وقت.
3. الاتصال بالعميل بشكل خاص
بعد الرد العام على الشكوى، من المهم الاتصال بالعميل بشكل خاص لعرض حلول مخصصة. هذا سيجعل العميل يشعر بأن تجربته تحظى بالاهتمام وسيزيد من احتمالية استمراره مع علامتك التجارية.
4. رضا العملاء هو الأولوية
إذا كانت الشكاوى مبنية على أسباب حقيقية، عليك العمل على حلها بأي ثمن. عميل غاضب قد يؤثر سلبًا على علامتك التجارية عبر نشر شكواه على نطاق واسع. إذا كانت المشكلة تتعلق بالمنتج، فكر في تقديم استبدال أو استرداد الأموال، فهذه الطريقة تعزز من قيمة العميل.
5. لا تتجاهل الرد بعد حل المشكلة
تجنب حذف المشاركات السلبية بعد حل المشكلة. بدلاً من ذلك، قم بالرد على المنشور الأصلي، موضحًا كيف تم التعامل مع الشكوى وحلها. هذا سيظهر لجمهورك أنك تهتم بحل المشكلات.
أشياء يجب عليك تجنبها عند الرد:
- تجاهل أو حذف التعليقات السلبية.
- الدخول في نقاشات طويلة دون تقديم حلول.
- الرد بطريقة دفاعية.
- أخذ الشكاوى بشكل شخصي.
التعامل بفعالية مع التعليقات السلبية هو خطوة أساسية للحفاظ على سمعة علامتك التجارية، وجذب عملاء جدد، وتعزيز الولاء بين العملاء الحاليين.